Sinapro-SP

Com impactos irreversíveis, mudança de cenário acelera transformação digital e visão cliente

Para refletir o cenário desafiador que o Covid-19 trouxe à atividade de gestão de clientes, os portais ClienteSA e Callcenter.inf.br criaram um projeto para entrevistar, com transmissão on-line pela web, alguns especialistas e executivos que podem e desejam contribuir sobre o assunto nas mais diversas áreas. A ideia é entender as diferentes formas com que a crise global advinda do quadro de quarentena e pandemia do novo coronavírus impacta na área. Por isso, os bate-papos contam com profissionais de diversas áreas, como tecnologia, CRM, CX, RH, contact center, direito, medicina. Nessa última semana tivemos as primeiras entrevistas e a conclusão é de que muitas mudanças estão vindo por aí. E, se alguém ainda estava esperando para virar a chave da transformação digital da empresa para a nova realidade, agora está sendo obrigado a fazer isso a força e com urgência.

O guru da tecnologia digital, Cezar Taurion, abriu, na quinta (27), a série destacando como a pandemia do novo coronavírus fez o futuro bater à porta das empresas mais rapidamente. Segundo o VP de Inovação da CiaTécnica Consulting, uma das principais lições da crise do Covid-19 está numa espécie de choque de realidade. Para muitas organizações, a transição forçada e real para o trabalho remoto, em massa, mostrou que não eram tão digitais quanto pensavam.

Já respondendo à questão sobre os maiores problemas de médio e longo prazo, a partir dessa nova realidade, para as empresas, Taurion destacou dois: a questão da cultura organizacional e o ambiente mais adequado para a inovação. “Trabalhando de forma generalizada por meio de home office, surge uma dificuldade para a compreensão e disseminação da cultura interna, com suas peculiaridades. Também, um dos aspectos que alavancam as inovações, é o encontro físico, o debate de ideias que faz surgirem os insights.” Na perspectiva de Taurion, a crise certamente passará. O que permanecerá, no seu entender, é a presença de mudanças rápidas. Tudo terá de ser mais acelerado ainda. Principalmente no mundo digital.

Na sexta (27), foi a vez de José Nery, head de CRM da HPE Automotores (Mitsubishi e Suzuki), que descreveu como a indústria de automóveis não só foi pega totalmente de surpresa, como é uma das mais expostas dentro da crise. “Já vínhamos vivendo um grande momento de disruptura e agora se confirma a necessidade de partirmos mesmo para novo modelo de negócio.” Segundo o executivo, as vendas diminuíram na crise, obviamente, mas não pararam completamente. “O primeiro impacto foi descobrir como manter integrada essa indústria, de característica de alta capilaridade nas suas redes – montadora, concessionárias, autopeças, etc. Na sequência, como ter agilidade para retomar nesse ambiente disruptivo que já existia”, completa.

Em resposta a uma das questões levantadas pelos participante, Nery contou que a cultura desse mercado sempre foi de 70% de clientes novos e 30% de fidelizados. “Mas isso tem se modificado. A jornada do cliente, que começava por pesquisa nas grandes concessionárias, hoje é nas redes sociais. Então, o atendimento tem de ser o mais personalizado possível para blindar o consumidor nesse tipo de bem durável. A fidelização será o diferencial. Para garantir o negócio.” Assim, nesse momento, o principal é manter o foco, aconselha o executivo. “Temos de nos centrar no curto prazo. Como preservar toda a cadeia conectada e prestar um bom serviço nesses próximos 60 dias. E, também, o que fazer quando sairmos da onda na qual estamos mergulhados”, reforça.

Quem, na indústria em geral e principalmente na de automóveis, não havia entendido o quanto a área de gestão de clientes é crítica, agora caiu a ficha. Essa é outra das constatações de José Nery, detalhando: “A TI, ao lado de marketing e CRM, têm papel fundamental para enfrentar essa questão com sucesso”. No encerramento, Nery fez questão ainda de ressaltar a importância da LGPD, Lei Geral da Proteção aos Dados. “Na prática é uma grande ajuda para o negócio em si. O respeito aos dados e o quanto a boa reputação é importante para atrair clientes. Tem de fazer parte da construção dos novos modelos pós-crise.”

Na segunda-feira (30), o terceiro bate-papo da série de entrevistas terá Milton Biral Filho, diretor de clientes da EDP. Também estão confirmados para a próxima semana Paulo Sergio João, advogado e professor de Direito Trabalhista da PUC-SP e FGV (31/03); Marcos Calliari, CEO da Ipsos (01/04); e Rodrigo Tavares, diretor de atendimento aos clientes da PagSeguro (02/04). Já na sexta (03/04), será a a vez do projeto realizar um debate com alguns executivos da área para falar sobre os efeitos no setor de call center.

Confira as entrevistas na íntegra:

Transição forçada à nova realidade
Em série de entrevistas sobre os impactos do novo coronavírus no mercado, Cezar Taurion, VP de inovação da CiaTécnica Consulting, conta como a crise global está fazendo o futuro bater à porta das empresas mais rapidamente, acelerando o processo de transformação digital, incluindo uma adoção maior do home office

A grande saída será a gestão de clientes
Em série de entrevistas, José Nery, head de CRM da HPE Automotores (Mitsubishi e Suzuki), destaca o cenário da área de relacionamento com cliente diante dos impactos do novo coronavírus no mercado

Cliente SA (28.03.20)