Autonomia, flexibilidade e rapidez são as exigências do novo consumidor.

Especialistas apontam que burocracia sempre foi malvista, mas agora se tornou intolerável

Uma sociedade hiperconectada moldou um novo cliente que deseja flexibilidade, transparência e rapidez. O atual perfil do consumidor é marcado pela exigência crescente por autonomia. Ao marcar uma consulta ou devolver um produto, ele não quer burocracia.

Segundo o relatório Empowered Customer Journeys, divulgado em junho pelas empresas de consultoria Box1824 e CI&T, “a autonomia se manifesta na exigência por soluções que respeitem a realidade individual, com interfaces intuitivas, renegociação inteligente e produtos modulares”. “A ‘hiperpersonalização’ deixa de ser um luxo e vira pré-requisito”, destaca o relatório.

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“A burocracia sempre foi malvista, mas agora se tornou intolerável. Em um cenário digital, em que os processos podem e devem ser rápidos e simples, qualquer obstáculo desnecessário se transforma em fator de rejeição”, afirma o vice-presidente de Estratégia da Box1824, Henrique Diaz.

Professora e pesquisadora na área de estratégia e marketing na Fundação Dom Cabral, Luciana Faluba concorda que “as gerações mais novas têm menos paciência com burocracias”. “A longo prazo, não serão mais aceitos processos longos e burocráticos. Esse já deixou de ser um fator diferencial para se tornar um padrão.”

‘Fluência digital’

Na visão de Rafael Fraga Silveira, diretor de Produto, Tecnologia e Marketing da consultoria Mid Falconi, o fator determinante é o “grau de fluência digital”. “Pessoas que estão habituadas a experiências simples e ágeis em aplicativos, plataformas e serviços digitais esperam o mesmo padrão em qualquer contexto, inclusive nos corporativos”, ressalta.

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Nesse cenário, a flexibilidade é o que conquista o consumidor, mas precisa ir além do discurso. Diaz acredita que o equilíbrio depende de um “novo pacto” entre empresas e consumidores que leve em consideração aspectos culturais, sociais e financeiros. “Se um consumidor apresenta histórico de inadimplência, em vez de simplesmente suspender o serviço de forma automática, por que não oferecer uma abordagem mais empática e personalizada, como pausar a cobrança, renegociar termos ou oferecer conteúdo de educação financeira?”