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A crise existencial do telemarketing e os desafios de torná-lo efetivo
São Paulo, 17 de Julho de 2019 ás 10h31

Criação de site que bloqueia ligações acende sinal amarelo de empresas, que devem repensar atendimento ao cliente
 
por DANÚBIA PARAIZO          
 
lankogal/iStock
Operadoras de telecom criaram site "Não Perturbe" para bloqueios de ligações indesejadas
 
Se você já sentiu sua privacidade invadida por ligações indesejadas de operadores de telemarketing, não está sozinho. Segundo dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom), 92,5% dos consumidores já passaram por experiência semelhante. O serviço tem experimentado uma crise existencial nos últimos anos, diante da rejeição e até repulsa dos consumidores em meio a abordagens insistentes e mecânicas feitas por pessoas (e robôs) pouco preparados.
 
A relação negativa alcançou o ponto de um grupo de operadoras de telefonia e serviços de TV e internet se ver obrigado pela Anatel a criar o serviço Não Perturbe. A plataforma disponível desde terça-feira (16) permite aos usuários o bloqueio de ligações da Algar, Claro/Net, Nextel, Oi, Sercomtel, Sky, TIM e Vivo.
 
Mas o telemarketing não está necessariamente obsoleto. Mais  do que simplesmente bloquear o incômodo, é importante que as empresas prestadoras de serviço incorporem outro mindset, se quiserem um relacionamento duradouro com os clientes. É o que defende Raquel Duarte Hadler,mestre em comunicação e consumo e professora de marketing da Universidade Presbiteriana Mackenzie Campinas. Para ela, o telemarketing se tornou vilão porque há uma desconexão entre as áreas de marketing e comercial. Há também desajuste nas abordagens, e consequentemente, se tornaram inconvenientes e ineficazes.
 
“Você tem um modelo de gestão focado em bater metas, e dentro dessa pressão por vendas, as empresas se afastam do relacionamento com o cliente e de construção da marca. Você fica preso a uma diretriz não unificada entre o marketing e o comercial. Com a concorrência acirrada em certos mercados, como o de telefonia, observamos essa distorção em relação ao telemarketing”, pondera a especialista.
 
SIphotography/iStock
92,5% dos consumidores brasileiros já receberam ligações inconvenientes de operadores de telemarketing
 
Na opinião de Diogo Moyses, coordenador do programa de telecomunicações do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a discussão deve ir além, passando pelo consentimento do consumidor para as ligações como regra padrão, e acima de tudo, uma legislação que determine as melhores práticas para as empresas autorizadas a ligar. “Consideramos positiva essa lista de bloqueio, contudo, ela é só o primeiro passo de um problema que precisa ser resolvido de forma mais abrangente. Ela se restringe a apenas empresas de telecom, enquanto os abusos se estendem a outros segmentos. Sem contar que os consumidores mais vulneráveis, muitos sequer tem acesso à internet, ou seja, vão ter dificuldade para o acesso das informações e operacionalização desse cadastro de bloqueio”.
 
A entidade de defesa ao consumidor busca a inversão da lógica da lista de bloqueio, ou seja, a regra deve ser a proibição de ligações e caberá ao cliente autorizar a prática. A ideia parte da própria Constituição federal, que estabelece o direito à privacidade de informações pessoais, assim como a nova lei geral de proteção de dados. A proposta do Idec é polêmica e envolve até mesmo acusações das empresas do setor de tentativa de extinguir o telemarketing do mercado, o que a entidade nega. “Recebemos acusações que queremos acabar com o setor, mas não é verdade. Com boas práticas é possível trabalhar, mas o mercado precisa se adaptar a padrões éticos. Mesmo que o consumidor consinta, deve haver regras”, pontua Moyses.
 
Ascensão e ressignificado
 
Apesar da má fama, o telemarketing segue firme como estratégia de comunicação, mas deve ser repensado e adequado. Na opinião de Raquel, do Mackenzie, há outras abordagens para a oferta de serviços, como Whatsapp, sms, email, etc. “A comunicação deve ter gestão multicanal. O telemarketing não vai resolver a vida. Ele precisa ser persuasivo, não abusivo”.
 
Para o caminho das pedras, entender o perfil do cliente, bem como a sua jornada, é a chave para identificar qual abordagem é a mais efetiva. “Se você está em uma reunião, ou no trabalho, e te ligam, interrompendo, é óbvio que vai gerar irritação. Ainda mais quando você percebe que a pessoa do outro lado está lendo um script, e está está te oferecendo algo que não tem a ver com o seu perfil. Isso é um tiro no pé. As empresas precisam de um alinhamento interno, sair do foco de vendas e criar uma nova cultura”.



PropMark (17.07.19)



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